員工老愛吐苦水，主管處理有一套。以寬闊的胸襟接受抱怨，並積極尋找解決之道，建立企業內部順暢的溝通管道。
文／林孟儀
2001年2月 Cheers 雜誌
「職場不如意事十有八九」，員工發發牢騷、吐吐苦水並沒什麼大不了；但是對於員工的抱怨，企業如果無法提供一個適當的管道供其宣洩，久而久之，將成為辦公室士氣的一大隱憂，影響企業運作與績效。
尤其是與客戶面對面接觸的服務業，員工對外必須面對顧客的各種要求，對內又須面對複雜的職場體制與人事，難免衍生許多抱怨，這時組織的情緒管理更顯重要。
為處理員工的抱怨，企業平時應該強調「Open Doors Policy」，從企業文化做起，養成辦公室上下面對面溝通的風氣。
外商公司的企業文化比較開明，重視平等的觀念，同事不分階級都能直呼名諱。但是台灣傳統的管理方式比較權威、層級分明，間接地也影響到辦公室溝通的氣氛；礙於階級觀念，員工縱使有再多的抱怨也無處宣洩，最後積壓成為許多不愉快的事件。
做雙方面的諮詢者
空有滿腹的牢騷無法解決任何事情，就員工而言，宣洩抱怨應依循著正確的作法。首先員工應該試著將抱怨反應給主管，謀求解決。若主管不接受、不理會，再慎選第三者傳達或調停。
處理員工的抱怨，主管應該有一些體認，一是不要流於口舌之爭，應尋求解決方法；二是主管要有接受員工抱怨的胸襟。
企業內部在處理員工抱怨的過程當中，人力資源部門扮演了兩個角色：協調者與諮詢者。人資部門處理的步驟是，先求證員工的抱怨事實，再擔任雙方面的諮詢者，提供解決的方式。
當勞為提供員工意見及抱怨宣洩的正當管道，採取了幾種作法。
首先，麥當勞每年舉行一次不記名的「員工滿意度調查」，讓各分店、各門市的員工，對店務及主管抒發自己的看法與意見。
同時，麥當勞各分店都設有「同仁意見箱」，員工對於公司政策、營運程序有正面或負面的意見，或是想申訴、提出新點子，都可以投遞已付郵的郵簡式同仁意見卡，收信的對象，就是台灣麥當勞人力資源部。
讓員工自己打分數
但是，不定期的績效考核，才是麥當勞解決員工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即請員工與部門的主管一同參與，為員工評定績效。
首先，由員工衡量個人表現，自提績效，給自己打分數，同時請直屬主管也為員工評定分數。然後藉這個機會，請員工個別與其主管討論，員工能聽聽主管對自己的表現有何看法，若有什麼意見，也能提出來與主管溝通討論，一切開誠佈公。
此外，若員工有嚴重的抱怨，麥當勞會針對事件中的特定對象或目的，舉辦「臨時座談會」，跨越該員工的直屬主管，而由第三者來主持座談會，收集員工與主管雙方的不滿意見，予以調停，謀求在座談會中當場解決。
提供員工一套正式而完善的抱怨申訴管道，是企業的責任。正當的發言管道，除了協助企業正視許多員工所發現的管理問題，同時也能平復員工的情緒，提升組織運作績效，所以企業不應一味地壓抑員工的牢騷，輕忽員工的意見。